효과적인 의사소통 방법 (1)

4. 효과적인 의사소통 방법 

 

 언어적 의사소통은 의사소통의 주된 통로로 개인의 내면적 상태와 의도를 전달하는 가장 강력하고 효과적인 방법이다. 이를 위해 대화 연습, 경청하는 습관 연습 등을 하는 것이 도움이 된다. 대화 중 내용에 대한 오해 혹은 왜곡 현상이 발생할 수 있는데 상황을 올바로 이해하고 그 배경을 찾아보고 의사소통을 해야 한다. 메시지를 상대방이 적절하게 해석하였는지를 확인하기 위해 의사소통 과정 중 적절한 피드백이 이루어져야 한다. 피드백은 시기적으로 적절한 시점에, 적절한 빈도로 정확하게 제공하여야 한다. 긍정적 피드백은 말하는 사람으로 하여금 자신감을 가지고 더 많은 이야기를 하게 하지만 부정적 피드백은 상대방에게 불쾌감, 화를 불러일으킬 수 있으므로 주의하여야 한다.

 공감은 의사소통에 긍정적인 영향을 줄 수 있으므로 매우 중요하다. 공감이란 상대방이 전달한 내용에 대한 사실적인 이해의 수준을 넘어 그의 주관적인 정서 상태까지 이해하는 수준에 이르는 것을 말한다. 대화 중 질문은 상대방에게 추가적인 정보를 요청하고 상대방의 감정, 의견, 태도를 확인하는 것으로 상대방에 대한 관심과 호기심의 표현일 수 있지만 시기적절한 순간에 적당한 빈도로 하는 것이 좋다. 질문에 대한 답을 할 때는 자신이 지니고 있는 정보를 상대방에게 정확하고 충분하게 제공할 필요가 있으며 정확하지 않은 정보가 있다면 추후에 문제가 생길수있다. 의사소통 중 강화를 적절히 이용하면 원활한 소통에 도움이 된다. 즉, 대화 과정에서 상대방에 대한 인정, 칭찬, 격려, 축하의 메시지를 전달하면 상대방은 자신이 이해받고 인정받고 있다고 느끼게 되어 의사소통을 촉진하게 된다. 또한 자기 개방은 상대방이 경계심을 완화하고 신뢰를 촉진하여 깊이 있는 대화를 가능하게 한다. 자기표현은 상대방의 권리를 존중하면서 동시에 자기 생각, 감정, 신념을 솔직하고 직접적으로 표현함으로써 자신의 권리도 찾을 수 있다는 점에서 필요한데, 올바른 방법으로 표현할 수 있어야 한다. 또한 때와 장소, 대상을 고려한 적절한 유머나 농담은 의사소통에 윤활유 역할을 할 수 있다. 비언어적 수단도 적절한 순간에 적절하게 활용하면 원활한 의사소통을 하는 데 도움이 된다. 표정은 자신의 감정을 표현하는 수단으로 미소 짓는 얼굴은 상대방에게 편안함과 호감을 주게 되어 의사소통에 도움이 된다. 자신의 표정을 잘 관리하는 것도 중요하지만 상대방의 표정을 올바로 인식하는 것도 중요하다. 상대방의 표정을 보고 무슨 이야기를 할지 결정하는 것이 좋다. 지치고 힘들어 보이는 사람에게 눈치도 없이 자기 자랑이나 헛소리를 해댄다면 이를 좋아할 사람은 없을 것이다. 대화 중 상대방의 눈을 보고 있다는것은 상대방의 말을 경청하고 있음을 보여주며 관심을 표현하는 좋은 방법이다. 또한 신체언어를 사용하여 메시지의 의미를 보다 분명하게 전달할 수 있다. 음성의 고저, 크기, 강약, 리듬, 억양과 같은 요소들도 의사소통에 영향을 미치므로 상황에 알맞게 활용한다. 의사소통을 보다 효과적으로 하기 위해서는 상대방이 전달하고자 하는 메시지의 내용 요소뿐만 아니라 관계 요소까지 고려하여 관계 정립을 위해 노력해야 할 것이다. 상대방을 존중⋅인정하는 마음을 가지고 진지하게 끝까지 들어주는 모습을 보여주는 것이 필요하다. 당장 하고 싶은 말이나 지적하고 싶은 것이 있어도 말을 중간에 끊지 말고 귀 기울여 들어준다. 상대방의 입장에서 한 번 더 생각하고 상대방의 마음을 먼저 읽어준 다음 그에게 하고 싶은 말을 차분하고 진지하게 설명하고 자신의 입장, 바람을 부탁하는 방식으로 이야기하면 원활한 의사소통이 이루어질 수 있다. 다음은 의사소통을 효과적으로 이끌 수 있는 방법으로서 ‘나-메시지⋅변호적 메시지, 비폭력 대화, 감정코치, 호감도를 높이는 대화법’에 관해 살펴보고자 한다.

 

1) 나-메시지⋅변호적 메시지

 대인 간 의사소통에서 자신이 전달하고자 하는 메시지를 상대방에게 구체적으로 명료하게 말하지 않고 상대방이 자신의 마음, 감정 상태를 알 거라고 착각하는 경우가 많다. “내가 굳이 말 안 해도 알겠지…… 내가 말 하지 않아도 내 생각 감정을 당연히 알 거야”라고 생각하지만 정작 상대방은 잘 모르는 경우가 허다하다. 그 때문에 오해와 갈등이 발생하곤 한다.

 대인 간 원활한 의사소통을 위해서는 자기 생각이나 입장을 나－메시지를 통하여 구체적으로 명료하게 표현하는 것이 좋다. 나－메시지는 상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 효과적인 의사소통 방법이다. 자신의 감정을 분명하게 파악하고 자신의 요구사항을 공격적이지 않으면서 무엇을 원하는지 명료하게 부탁하기 때문에 상대방과의 관계를 깨뜨리지 않는다. 나-메시지는 주어가 나로 시작된다. 지금 자신의 감정 상태가 어떤지, 그 원인이 무엇인지, 그리고 상대방의 행동 변화에 대한 바람 (희망사항)을 상대방에게 정확하게 전달하는 것이다.

 반면에 너-메시지는 주어가 너로 시작된다. 갈등 상황이나 화가 났을 때 너를 주어로 시작하다 보면 상대방에게 비난의 화살이 쏟아지기 쉽다. “넌 사람이 왜 그렇니? 그래서 너가 안되는거야” 등과 같은 비난이나 질책을 듣게 되면 자신이 비록 잘못했을지라도 방어본능이 발동하면서 상대방도 말이 곱게 나갈 리가 없다. 그로 인해 문제해결보다는 언쟁이 심해져 점점 더 불편한 관계를 초래하기 쉽다.

 변호적 메시지는 상대방의 입장을 이해하고 옹호하고 변호해 주는 말로 시작하는 것이다. 자신의 감정을 솔직히 표현하는 것을 넘어 상대방의 입장을 이해하고 변론하는 입장에서 대화를 시작하면 당연히 저항감은 줄어들고 허심탄회하게 솔직한 이야기를 나눌 수 있고 서로를 신뢰할 수 있게 된다. 변호적 메시지는 특히 무기력한 사람의 마음을 열고 긍정적인 자아상을 형성하는 데 도움이 된다.