대인간의 갈등과 화의 해소 (1)

1. 갈등과 화의 해소

 

 대화가 가장 필요한 순간이 있다. 그러나 막상 이때는 대화가 잘 이루어지지 않는다. 평소에는 잘 되다가도 가장 필요할 순간에는 서로 감정이 앞서서 대화가 언쟁으로 치닫기 때문이다. 이것을 대화의 역설이라 한다. 특히 화난 상태에서는 대화를 이어가기가 더욱 어렵다. “왜 화내느냐, 적반하장이다”라고 맞대응하기 시작하면 당면한 문제는 거론도 하지 못한 채 감정싸움으로 번지게 된다. 이 상태에서는 먼저 화부터 가라앉혀야 한 발짝 앞으로 나갈 수 있다.

 갈등에 대처하는 첫 번째 단계는 자신이나 상대방의 감정을 해소하는 것이다. 밖으로 표현하든 안으로 삭이든 이 감정은 점점 더 긴장감을 고조시키면서 갈등 해결을 가로막기 때문이다. 특히 적절히 표출되지 못한 감정은 사람을 내적으로 좀먹어 관계를 저해하거나 일의 생산성을 떨어뜨리는 부정적인 영향을 끼친다. 모든 갈등 해결의 첫 번째 단계는 부정적 감정을 해소하는 것이다.

 

1) 화난 사람을 대할 때의 행동

 

 상대방의 화를 가라앉히지 못한다면 갈등의 해결로부터 멀어진다는 것을 뻔히 알면서도 우리는 그들의 화를 부추기는 행동을 할 때가 있다. 강영진에 따르면, 상대방이 화낼 때 피해야 할 행동은 다음과 같다.

 첫째, 상대방을 부당하다고 공격하는 것이다. 화는 인정과 출구를 필요로 하는 강한 감정이다. 따라서 그것을 정면으로 부정하는 것은 불에 기름을 끼얹는 것과 같다. 일단 화가 진정되려면 두 가지가 필요하다. 그 하나는 인정과 정당화다. 화는 스스로 감당하기 어려운, 너무나 무겁고 힘든 감정이기 때문이다. 화의 표출이 정당화되려면 상대방으로부터 자신이 화났다는 것과 화가 날 만했다는 것을 인정받아야 한다. 

 둘째, 화난 사람과 정면으로 맞서서 따지고 언쟁하는 것이다.

 셋째, 화난 사람을 상대로 이성과 합리를 앞세우며 논리적으로 설득하려고 하는 것이다. 왜 이러한 행동이 먹히지 않을까? 화는 어떤 식으로든 배출되어야 할 강한 감정이며, 설득이나 대화는 화가 풀린 다음에야 가능하다. 그러니 일단 마음껏 얘기하게 하고 들어주어야 한다. 자신에 대한 가시 박힌 이야기를 경청하는 것은 대단히 힘든 일이지만 화가 가라앉은 다음에라야 소통이 가능하다. 또한 무엇보다 중요한 것은 상대방이 화가 나서 하는 말이나 행동을 곧이곧대로 받아들이면 안 된다는 점이다. 그것은 문자 그대로 홧김에 과장해서 한 말이기 때문이다.

 

(1) 화난 사람을 대할 때 범하기 쉬운 실수

 우리가 화난 사람을 대할 때 범하기 쉬운 실수는 무엇일까? 팀 보조님은 그것을 다음과 같이 여덟 가지로 다루고 있다.

 

 ① 맞받아치기 : 화난 사람을 대할 때 가장 일반적으로 하는 행동은 방어 자세를 취하며 분노로 맞대응하는 것이다. 맞받아치기는 상대방의 화를 가라앉히기는커녕 오히려 악화시킨다.

 ② 화해하는 척하기 : 어떤 사람들은 상대가 화를 내면 화해나 순종적 태도로 반응한다. 이런 행동은 진정한 사과라기보다 상대를 진정시키려는 미봉책에 불과하다. 거짓 사과는 상대방에게 잘못된 힘을 부여함으로써 나쁜 행동을 더 부추길 수 있다. “화내니까 나한테 숙이는군. 역시 세게 나가야 해”라고 생각하도록 잘못된 시그널을 준 셈이다.

 ③ 보조 맞추기 자세의 결여 : 상대방이 화낼 때 목소리를 낮추고 잠자코 있는 것이다. 이때 화난 사람은 상대방이 말귀를 못 알아들었다고 오판해서 언성을 더 높일 수 있다.

 ④ ‘이해한다’와 ‘동의한다’ 의미 혼동하기 : 갈등 상황에서 많은 사람은 상대가 중요시하지 않는 사소한 부분을 이해하려 한다. 서로 일치하지 않는 부분에 신경 쓰며 상대가 말하는 동안에도 마음속으로 그 말에 대한 반박 거리를 생각할 때가 많다. 이상적 태도는 상대방의 말을 이해했다는 확신이 들 때까지 어떤 동의도 이견도 표하지 않는 것이다.

 ⑤ 말과 행동의 불일치 : 상대방이 굳은 표정으로 팔짱을 낀 채 미안하다고 말한다면 당신은 그 사람의 말과 제스처 중 어느 쪽을 택할 것인가? 말과 행동이 모순되는 것은 상대방을 자극하여 더 화나게 할 수 있다. 둘 중 하나만 택해 상대에게 전달해야 한다.

 ⑥ 사소한 일에 집착하기 : 의사소통을 잘하는 사람은 지엽적 말에 휘둘리지 않는다. 그들은 다음의 세 가지 태도를 유지한다. 첫째, 논지를 고수한다. 둘째, 실수한 부분을 인정한다. 셋째 타협을 시도한다. 말다툼을 벌이다 보면 종종 문제와 무관한 케케묵은 옛날얘기를 꺼내는 경우가 있다. 문제와 무관한 과거지사를 주고받다 보면 대화가 꼬이고 감정이 상하며, 사태는 더욱 약화하고 만다. 특히 화난 사람을 대할 때는 핵심에서 벗어나지 않는 것이 무엇보다 중요하다. 말다툼이 엉뚱한 곳으로 새는 것은 포괄 의사소통보다는 내용 의사소통에 치중할 때 많이 일어난다. 그 결과 논쟁은 제자리를 맴돌기 일쑤다. 앞으로 대화가 잘못 흘러간다고 느낄 때는 대화에서 무엇이 문제였는지 찾아보고, 포괄 의사소통을 이용해 대화를 긍정적 방향으로 돌려보자.

 ⑦ ‘100+1퍼센트’ 원칙 무시하기 : ‘100+1퍼센트’ 원칙이란 상대의 말 중 동의하는 부분이 1%라면 거기에 100% 동의하는 원칙이다. 어떤 사람은 이 원칙과 반대로 한다. 즉, 화난 사람의 말 중 99%는 동의하지 않고, 그것을 직접 표현하는 것이다. 자신의 의견과 다른 부분에만 초점을 맞춤으로써 분노에 부채질하는 것이다. 상황을 진정시키려면 하고 싶은 말을 자제하고 상대의 말 중 자신이 동의하는 1%에 대해 먼저 말해야 한다. 상대를 진정시키려고 짧게 건성으로 동의한 뒤 구구절절이 이견을 늘어놓는 것은 아무런 효과가 없다. 상대방의 화를 누그러뜨리고 싶다면 당신이 동의하는 1%를 찾아 100% 동의해보자.

 ⑧ 적절치 못한 곳에 ‘하지만’을 넣기 : ‘하지만’은 상대방의 화를 돋우는 가장 빈번하게 오용되는 말이다. ‘하지만’은 사소해 보이지만 지우개처럼 그전에 한 말을 모두 지운다. 사람들은 하지만 이전에 나온 말보다는 이후에 나온 말에 더 주목한다. 다음의 두 말을 비교해 보자.- 심하게 화낸 건 내 잘못이야. 하지만 네 행동은 날 정말 화나게 했어. (×)- 네 행동은 날 정말 화나게 했어. 하지만 심하게 화낸 건 내 잘못이야. (○)상대방의 화를 진정시키고 싶다면 동의하는 말을 ‘하지만’ 뒤에 두자. 이것을 ‘100+1퍼센트’ 원칙을 결합하면 더욱더 효과적이다. 먼저 동의한 후 이견을 말하고, 마지막으로 하지만을 사용해 다시 한번 동의하는 것이다.

 

(2) 화를 푸는 데 도움이 되는 행동

 상대방이나 자신이 화를 푸는 데 도움이 되는 행동은 다음의 세 가지이다. 첫째, 가장 중요한 것은 차분하게 들어주기다. 차분하게 들어주기는 뜨거운 주전자에서 김이 빠지고, 진정될 때까지 열기가 식도록 하는 과정이다. 둘째, 사과하기다. 진심 어린 적절한 사과는 상처에 연고를 바르는 것처럼 마음을 진정시키는 효과가 있다. 그리고 셋째는 자리 피하기이다. 당신이 화났을 때는 스스로 휴식 시간을 갖거나 “잠시 쉬었다 얘기하자”고 요청하자. 그리고 자신을 진정시킬 혼잣말을 해보거나, 상황을 객관화해 보거나 자신을 상황에서 분리해 보는 행동, 즉 제삼자의 입장에서 보려는 시도도 도움이 된다.